Разговор оператора с клиентов форумлы вежливости

Стандартные этикетные формулы в телефонном деловом разговоре.

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто » по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор.

Пожелания в конце беседы:

Позвольте пожелать вам удачи!

Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

Ответы на просьбы:

Ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности!

Ну что вы! Это моя обязанность;

Мне при­ятно это было сделать для вас.

Ответы на извинения:

Не беспокойтесь по этому поводу;

И вам всего доброго!

И вам всех благ.

Речевой этикет электронных средств коммуникации. Вступление. Общие рекомендации.

Обитатели киберпространства 24 Интернет утверждают, что в Сети существует собственная культура, во многом схожая с культурой реального мира, но обладающая и определенной спецификой.

Правила поведения, принятые в Сети, называются Netiquette 25 (сетевой этикет).

Существует два основных фактора, определяющих особенности сетевого этикета. Во-первых, общение в Интернете происходит только в письменной форме. Во-вторых, существует ряд чисто технических особенностей канала связи.

С первым обстоятельством связан тот факт, что именно этикет речевого поведения выходит на передний план, когда люди общаются при помощи телекоммуникаций.

По мнению психологов, при неформальном общении между людьми до 70% информации передаётся паравербально, то есть при помощи мимики, жестикуляции, интонации и т. п. Общение в Интернете может происходить в диалоговой форме, on-line, то есть, в реальном времени, причём подчас не менее эмоционально, нежели в реальной жизни, однако здесь всё, что воспринимают собеседники — это написанные слова. Небрежность в речевом отношении может очень легко привести к тому, что эти слова будут неверно истолкованы, а реакция адресата — далека от ожидаемой.

Второй фактор обусловливает такие требования к электронному посланию, как лаконичность, сбережение информационных ресурсов.

«Классикой» электронного этикета считается книга Вирджинии Ши «Netiquette», где сформулированы 10 основных правил общения в Сети. Итак,

1. Помните, что Вы говорите с человеком.

Основная проблема общения в Интернете такова: находясь в виртуальном пространстве, пользователи Сети ощущают в адресатах меньше «человечности», чем в реальной жизни, и часто не вполне отдают себе отчёт в том, что общаются с живыми людьми, а не с монитором компьютера. По этой причине многие начинают вести себя в Интернете так, как никогда бы себе не позволили, окажись они с собеседником лицом к лицу. Поэтому главный принцип поведения в Интернете — помнить, что повсюду в Сети находятся реальные люди 26 .

Например, прежде чем послать письмо по e-mail 27 , задайте себе вопрос: «А сказал(а) бы я то же самое ему или ей в лицо?» Проверяйте Ваш текст до тех пор, пока не сможете твердо сказать: «Да».

2. Придерживайтесь тех же стандартов поведения, что и в реальной жизни.

Удивительно, что многие люди, вежливые в реальной жизни, забывают свои хорошие манеры, используя электронную почту. В электронной почте уместны те же правила вежливости, которые мы используем в других ситуациях: если Вы просите о чем-то, не забудьте сказать «пожалуйста», а если для Вас что-то сделали, не вредно сказать «спасибо».

Общаясь по электронной почте, следите за тем, чтобы тон письма соответствовал Вашим отношениям с адресатом. Это особенно важно, если Вы общаетесь с представителями другой культуры. Учитывайте, что сарказм и юмор с трудом переходят границы между странами и народами. Особенно резкие отличия имеет характер написания писем в восточных странах 28 .

3. Помните! Вы находитесь в киберпространстве.

Выбор стиля общения определяется конкретной ситуацией. Те способы выражения, которые без колебаний принимаются в одном месте киберпространства (конференции, форуме, чате), могут быть расценены как грубость в другом. Поэтому, оказавшись в новой области виртуального пространства, сначала изучите обстановку, обратите внимание на то, о чем и как говорят люди, и только после этого вступайте в разговор.

Не ожидайте немедленного ответа. Абсолютно надёжных каналов связи не существует. То, что Вы не получили ответа в течение 10 минут, не означает, что Вас игнорируют, и не является причиной для обиды.

4. Уважайте время и возможности других.

Когда человек посылает электронную почту или отправляет сообщение в конференцию, он фактически претендует на чьё-то время и, следовательно, несёт ответственность за то, чтобы адресат не потратил это время зря.

К возможностям надо отнести, например, пропускную способность канала, по которому происходит связь. Для каждого участка этого канала существует ограничение по объему данных, которые могут быть переданы через него. Это верно даже для современных волоконно-оптических линий. К возможностям относится также физическая ёмкость носителей информации на удаленном компьютере.

Таким образом, если человек случайно отправляет в одну и ту же конференцию пять одинаковых сообщений, он тратит как время подписчиков этой конференции, так и возможности системы — ведь он занимал линию передачи и место на диске.

В Сети поговорка «по одёжке встречают…» приобретает совершенно особый смысл. Люди, общаясь, не видят друг друга, поэтому цвет кожи, вес, возраст или манера одеваться не оказывают влияния на восприятие собеседника. Оценивают человека исключительно по тому, как он пишет.

В связи с этим важную роль играют, во-первых, правила грамматики.

Во-вторых, необходимо осмысливать содержание своего письма. Передаваемая информация должна быть, прежде всего, достоверна и, кроме того, ясно и логично изложена.

Наконец, ругательства и ненормативная лексика допустимы лишь в тех областях, где подобные вещи считаются формой искусства 29 .

6. Помогайте другим там, где Вы это можете делать.

Задавать вопросы в виртуальном пространстве очень эффективно — Интернет и вырос из стремления ученых к обмену опытом.

Обмен информацией —традиция Сети. Поэтому, если Вы обнаружили или создали документ, который, по Вашему мнению, может быть интересен другим, отправьте его в конференцию.

7. Не ввязывайтесь в конфликты и не допускайте их.

Netiquette против флеймов 30 , перерастающих в войны — серии злобных посланий, которыми обмениваются, как правило, два или три участника дискуссии. Такие войны могут разрушить дружескую обстановку конференции. Это несправедливо по отношению к другим читателям, ведь фактически происходит недопустимая монополизация информационных ресурсов.

8. Уважайте право на частную переписку.

Разумеется, читать электронную почту своих коллег — в высшей степени дурной тон.

9. Не злоупотребляйте своими возможностями.

Обладая более широкими знаниями, чем другие пользователи, или имея в руках более широкие полномочия, люди автоматически получают преимущества над остальными. Однако это вовсе не означает, что они могут им пользоваться. Например, системные администраторы не должны читать частные почтовые сообщения.

10. Учитесь прощать другим их ошибки.

Когда кто-то допускает ошибку, — будь то опечатка в слове, неосторожный флейм, глупый вопрос или неоправданно длинный ответ — нужно быть к этому снисходительным, и если Вы решили обратить внимание пользователя на его или её ошибку, нужно сделать это корректно и лучше не в конференции, а в частном письме.

Ведь бывает, что исправления в тексте часто тоже содержат грамматические ошибки; также и указание на несоблюдение правил Netiquette иногда демонстрирует нарушение этого же Netiquette.

Этикетно-речевые формулы общения по телефону

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы Если звонят вам
Уточните, что вы попали туда, куда хотели. Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: «Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер».
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.
Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…»

Еще один речевой «стандарт» – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит говорить Лучше сказать
«Я не знаю…» «Мне нужно уточнить…»
«Мы не сможем этого для вас сделать…» «В настоящее время это довольно сложно, однако…»
«Вы должны…» «Для вас имеет смысл… Лучше…»
«Подождите секундочку…» «Чтобы найти эти материалы, мне пона­добится минуты 3–4. Вы подождете?»
«Нам это не интересно» «Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля»

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы:

· Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? – Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже – договоритесь об этом. Если нет, то попросите посетителя дать вам возможность закончить разговор.

· Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? – Сняв трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, т.к. результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

· Если говорящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? – Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

· Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть своё имя? – Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним.

Самое грубое нарушение телефонного этикета – не перезвонить, когда вашего звонка или прихода ждут. Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы на месте. В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке через какое-то время.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Дата добавления: 2015-11-23 ; просмотров: 1145 | Нарушение авторских прав

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Аутсорсинг call центры Статьи и новости

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. ». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон. Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время — скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответила на все ваши вопросы?». «До свидания!»

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector