Работа с возражениями на рынке недвижимости
Возражения клиентов риэлтору
Возражения клиентов риэлтору новичку, да и профессионалу часто приходится встречаться, разберем, как с ними работать (методы, приемы), чтобы заключить договор на услуги, как отвечать на вопросы, риэлторская мудрость.
профессиональный риэлтор должен помнить, что продажа осуществляется трижды:
- продаем себя, как профи;
- продаем услугу;
- продаем объект.
Но это только продажи, после них необходимо риэлторскую услугу оказать и сделать это так хорошо, чтобы получить письменный отзыв и рекомендацию знакомым клиента, застолбив на будущее новые сделки.
На каком этапе возникают возражения у клиента? Когда вы продаете свою услугу, будь то подбор или продажа недвижимости. Причина появления возражений проста:
- прошлый опыт заказчика, либо наслышанность про ухарей маклеров;
- ваша неуверенность в подаче себя, либо предложении услуги;
- недостаточное выявление потребностей клиента, именно «горячих», которые решают в данный момент времени;
- мало уделяете общению, завязывание хороших отношений с потенциальным заказчиком.
Возражения клиентов риэлтору и способы работы с ними
Не важно возражают новичку или опытному маклеру, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?
Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его обработать.
Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:
— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?
—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?
—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?
Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:
—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?
—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?
При обработке возражений клиента риэлтор должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.
Примеры нейтральных высказываний:
—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление
—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..
Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:
— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..
— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..
Способы работы с возражениями клиента
Возражение становится доводом:
— Квартира, которую вы мне показали дорогая!
— Согласен с вами, но она уже готова к продаже, хоть завтра на сделку, вы уже на следующей неделе можете заехать и жить, тем более продавец оставляет всю мебель и бытовую технику.
Рекомендации:
— Вы что-то непонятное организуете на сделке, меня это настораживает!
— Мы так проводим сделки уже более 6 лет и подход себя оправдывает. Ни один клиент не только не пожаловался, но и есть десятки благодарственных писем и отзывов.
Сравниваем нашу услугу с похожей:
— Мне другой риэлтор предложил услуги в два раза ниже!
— Знаете, мы на рынке успешно работаем более 15 лет, размер моей комиссии обоснован и прозрачен, а ответственность нашей риэлторской компании застрахована.
Вы узнали на примерах способы обработки возражений, которые возникают у клиентов и каждый риэлтор должен знать эти способы, а так же изобретать свои, потому что идентичных и шаблонных ситуаций не так много!
В любом случае, возникновение возражений, это сигнал, что где-то вы недоработали, а так же возможность потренировать свою логику и умение продажника.
Некоторые ваши ответы на возражения клиентов
Портал о недвижимости kn.kz предлагает вашему вниманию отрывок из книги Галины Парусовой «Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху».
Обладая большим практическим опытом, автор приводит ряд заданий и упражнений, использованных ею на тренингах и в работе со стажёрами. Так одна из наиболее интересных глав касается рекомендуемых ответов риэлтора на типичные возражения клиентов.
— Многие агентства мошенничают!
— Согласна с вами, что при продаже квартиры любого человека прежде всего волнуют вопросы безопасности. Я могу рассказать вам, как организована работа по подготовке сделки купли-продажи в нашем агентстве недвижимости.
— Агентства не несут никакой ответственности за свои действия, они могут пообещать всё что угодно.
— Когда заключается эксклюзивный договор о продаже квартиры, вам важно знать, как наше агентство обеспечивает выполнение своих обязательств. Позвольте, я расскажу вам о действиях, которые мы выполняем в интересах продавца.
— Все агентства берут 2-3%, а вы хотите взять с меня целых 6%!
— Когда речь идёт об оплате работы по реализации любого объекта недвижимости, очень важно понимать, за что именно платятся такие большие суммы. Я расскажу вам, что входит в нашу работу.
— Вы что думаете, кто-то заплатит вам такие большие деньги?
— Да, каждый клиент хочет знать, за что платятся комиссионные. Сейчас я расскажу вам, какие действия мы выполняем в интересах клиента.
— Пять агентов продадут мою квартиру быстрее, чем один!
— Когда одну и ту же квартиру продают пять агентов, они устраивают своеобразное соревнование, в котором побеждает тот риэлтор, который предлагает покупателю наименьшую цену. Таким образом, все они оказываются заинтересованы в понижении цены продавца. Разве вам, собственнику, это выгодно? При эксклюзивной работе агент использует всевозможные стратегии и продаёт квартиру по максимальной цене для собственника. Когда при продаже квартиры работают пять агентов по недвижимости, это означает только одно: за результат не отвечает никто.
— Агент по эксклюзивному договору не делает ничего дополнительно.
— Давайте я расскажу вам, как организовано обслуживание эксклюзивных клиентов в нашем агентстве.
— Я подписываю какой-то договор, и неизвестно, чем это мне грозит!
— Я с вами согласна, очень важно понять и разобраться в сущности эксклюзивного договора. Сейчас я расскажу вам о наших обязательствах по договору этого типа и о том, что потребуется от вас.
— Если ко мне обратится знакомый или я сам найду покупателя, я не смогу ему продать свою квартиру, потому что связан договорными отношениями с вами!
— Мы работаем со всеми покупателями, с огромным удовольствием поможем оформить права на вашу квартиру и вашему знакомому. По статистике продаж на рынке недвижимости Москвы, сделки со знакомыми составляют примерно 1%. Отказываясь от профессиональной работы риэлтора, вы теряете гораздо большее количество потенциальных покупателей.
— Я с вами только время потеряю.
— Я согласна с вами, что сроки проведения сделки очень важны. Я расскажу вам, что мы делаем для обеспечения минимальных сроков продажи. Кстати, сделки, которые жители нашего города проводят самостоятельно, идут, как правило, в полтора раза дольше, чем сделки, которые ведут специалисты.
— То, что вы называете обеспечением безопасности, на самом деле ничего не стоит!
— Я согласна с вами, если речь идёт о безопасности, очень важно знать, какие именно действия в состоянии предпринять агентство. Я могу рассказать вам, как организована работа по подготовке и проведению сделки, в частности, о том, что делается для безопасности наших клиентов.
— Ваша оценка квартиры слишком низкая!
— Скажите, пожалуйста, вы знакомы с другой оценкой? Как вы думаете, почему разные агенты дают разную оценку одной и той же недвижимости? Что-то подсказывает мне, что вы ищете профессионала, который не приукрашивает ситуацию, а говорит то, что есть на самом деле. Верно?
— Другие агентства недвижимости могут привести ко мне покупателей без заключения эксклюзивного договора.
— Хотите, я расскажу вам о том, как работает серьёзный рекламный отдел, который значительно увеличивает возможность продать вашу квартиру и продать её выгодно?
— Я не тороплюсь с продажей.
— Отлично, в таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь вам получить то, что вы желаете. К какому сроку вы бы хотели реализовать ваш дом?
— Ваши комиссионные слишком высокие. Какую скидку я получу по комиссионным агентства?
— Никакую (смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки. Если мы возьмём с вас меньше, значит мы покажем, что перестали уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже обслужили в прошлом. Что вы думаете по этому поводу?
— У меня уже есть заинтересованный покупатель, я просто жду его ответ.
— Хорошо. А когда он пообещал дать вам свой ответ? Что вы думаете о человеке, который должен вам ответить? Вас устраивает та денежная сумма, которую он даёт за вашу квартиру? Как вы определили стоимость вашей квартиры? Если у меня будет заинтересованный покупатель, могу я представить его вам?
— Я хотел бы продать квартиру самостоятельно.
— Понимаю вас. Только у меня есть к вам один вопрос: как вы думаете, почему сотни клиентов доверяют нашему агентству недвижимости? Вы уже оценивали те сложности, которые возникают при самостоятельной продаже? Вы знаете среднее время продажи? Что может произойти за это время? Вам знакомы выгоды сотрудничества с серьёзными профессионалами на рынке недвижимости? Позвольте, я расскажу вам о них.
— Все вы хороши на словах, а когда доходит до дела.
— Это хорошо, что вы говорите открыто. Честно говоря, мне нравится, когда меня оценивают по проделанной работе. Кстати, хотите ознакомиться с конкретными мнениями моих бывших клиентов о моей работе с ними?
(показать отзывы, фото и описания объектов, которые уже проданы с вашей помощью).
— У меня есть друг/родственник, который тоже работает агентом по недвижимости.
— Понимаю, никто не является истинным монополистом хороших идей. Позвольте, я расскажу вам, чем наши агенты отличаются от других агентов по недвижимости.
— Я не хочу платить комиссионные.
— А вы знаете, что без оплаты комиссионных нельзя осуществить полноценную рекламу вашей квартиры. Как вы думаете, сколько может стоить реклама одного объекта недвижимости? Как вы можете просить меня работать хорошо и бесплатно в одно и то же время? Вы бы сами согласились работать по такому принципу?
— Я бы хотел обратиться в десяток агентств недвижимости.
— Я представляю десяток агентств недвижимости, серьёзных и разделяющих цели своих клиентов. Хотите знать, как у нас всё происходит?
В приведённых выше ответах на возражения клиентов были использованы техники внешнего согласия, ссылки на факты. Кроме того, в данных случаях уместно говорить о методе «психологического айкидо», о котором я впервые прочитала в книгах М.Е. Литвака. Внешнее согласие великолепно снимает напряжение, гасит негативные эмоции, способствует успокоению, а значит продолжению диалога с клиентом в позитивном ключе.
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
20 эффективных способов ответить на возражение…
…продавца при заключении эксклюзивного договора о продаже коммерческой недвижимости
- Я больше склоняюсь к неэксклюзивным договорам, экспозиция при этом получается больше.
В действительности так лишь кажется. По неэксклюзивному договору агент внесет Ваш объект в базу, но опишет его и сориентирует на продажу лишь так, как ему будет удобнее, а значит проще и быстрее. Мотивации у сотрудника в таком случае нету, а значит и подробного описания ожидать не стоит. Для таких объектов не разрабатываются индивидуальные маркетинговые проекты, и проведением дней открытых дверей тоже заниматься никто не будет.
В любом ценовом диапазоне у брокеров есть свои эксклюзивные объекты. Заключив неэксклюзивный договор, вы целенаправленно снизите экспозицию. В тоже время, эксклюзивы мы рассылаем по более чем 150 агентствам недвижимости, они добираются до каждого брокера. Такие объекты мы рекламируем, устраиваем дни открытых дверей. - Ваши усилия очень сильно будут сказываться на мне, я окажусь чрезмерно зависимым от Вас.
Мои усилия направлены исключительно на продажу Вашего объекта. Я обладаю профессиональными навыками в этой сфере, и мне оказывает помощь вся наша компания. - Этот контракт на 180 дней свяжет мне руки!
Мы с Вами преследуем одинаковые цели – продать Ваш объект в кратчайшие сроки. Наша компания несет постоянные расходы по продвижению Вашей недвижимости, а значит в наших интересах быстрее ее продать.
В течении 180 дней мы будем:
- Давать рекламу.
- Организовывать дни открытых дверей.
- Рассылать информацию потенциальным покупателям.
- Вести переговоры.
Да, можно и быстрее, бывает достаточно и месяца. Случается, что мы вынуждены повторять такие действия. Нередка ситуация, когда клиент сегодня осмотрел помещение, согласился, но оплата прошла лишь через 90 дней.
Как бы там ни было, свыше этого срока держать контракт Вы не обязаны. 180 дней – это лишь наша гарантия возврата вложенных нами средств. Учитывайте, что я выполняю все действия согласно маркетинговому плану, Вы можете это проверить. Также у Вас есть возможность прекратить действие договора, для этого Вы должны за 30 дней меня предупредить.
Вначале так думает практически каждый продавец. Но, узнав с чем придется столкнуться при самостоятельной продаже, большинство решает воспользоваться брокерскими услугами. Наверное, именно в связи с этим брокеры совершают более 90% продаж.
Мы представляем Ваш объект на рынке наилучшим образом, что позволяет сформировать наибольшую экспозицию, и соответственно привлечь максимум потенциальных покупателей. Последних мы квалифицируем и работаем только с теми, кто финансово способен приобрести Ваш объект. Вся торговля ведется исключительно в Ваших интересах, мы добиваемся максимально возможной цены.
Если покупателю нужно подготовить определенный пакет документов (к примеру, для получения ипотечного кредита), мы берем это на себя.
Скорее всего, с таким брокером как я, Вам удастся получить именно столько, сколько вы хотите, а то и больше.
Дело в том, что эта категория финансово-обеспеченных покупателей не будет самостоятельно искать объявления по газетам, у них на это просто нет времени. Такие люди желают, чтобы брокер сделал все за них. Поэтому, даже если вы решите самостоятельно продавать, скорее всего вы будете платить другому агенту, тому, которого нанял покупатель.
Кроме того, как правило, покупатели не предпочитают высказывать все, что им не понравилось в конкретном объекте напрямую собственнику. А вот перед брокером они высказываются полностью. Нередко, у агента удается разузнать об этих недочетах и быстренько их исправить.
Вы имеете полное право рассмотреть все варианты. Я считаю, сравнив предложения вы поймете, что работать со мной и моей компанией значительно выгоднее. Я буду уделять свое личное внимание Вашему объекту, это очень важный фактор.
Я осознаю Ваши потребности, знаю Ваши цели. Да и объект мне интересен, я бы хотел лично продвигать его и продать.
Предложенная мною цена взята не «с потолка», а исходя из анализа данных рынка, я считаю, что она наиболее правильна. Но, я буду очень рад, если получиться повысить цену, и обговорить это с Вами еще раз, после выполнения плана по продвижению рассчитанного на 6 недель, в результате чего мы сможем оценить реакцию рынка.
Цена ведь всегда формируется рынком, а в моих силах лишь обеспечить вам максимально крупную сумму из всех возможных.
Есть и другие способы продажи, в их числе неэксклюзивный договор и самостоятельная реализация. Но, как говорит статистика, наибольший эффект дает именно эксклюзив. Действия, которые брокер сможет выполнить за вас по эксклюзивному контракту больше не сделает никто:
- Разработка качественных презентационных материалов, включая профессиональные фотографии и видеоролики.
- Подготовка объекта к продаже.
- Продвижение на рынке согласно утвержденному сторонами маркетинговому плану.
- Дни открытых дверей.
- Подключение других риэлторских компаний.
- Переговоры, основывающиеся исключительно на отстаивании Ваших интересов.
- Сопровождение сделки от начала и до конца.
Я ориентируюсь в ваших потребностях, поэтому смогу максимально полно защищать и обслуживать ваши интересы. Я уверен в том, что составленный мной маркетинговый план наилучший. Да и отзывы обо мне это подтверждают.
Я уважаю Вашу дружбу и понимаю суть ситуации. Однако, как показывает практика, крупные сделки, такие как с недвижимостью, лучше не проводить в плоскости дружеских отношений. Как правило, человек не может потребовать от друга того, что уже давно бы требовал от стороннего профессионала. Есть еще один выход из такой ситуации – заключения с его и моей компаний со-эксклюзивного договора, это лучше всего защитит Ваши интересы. Ведь, я уже ознакомился с особенностями Вашего объекта и между нами тоже сформировались определенные отношения.
Мне искренне жаль, что с Вами произошла такая ситуация. Я уверен, что у меня получится все исправить, поскольку я собираюсь приложить максимум усилий, чтобы добиться наиболее подходящего Вам результата.
К тому же, я буду рад в письменной форме подтвердить все свои обязательства, которые я должен выполнить согласно разработанному маркетинговому плану.
На первый взгляд кажется, что 6% это действительно много, однако в действительности это как раз та сумма, которая нужна нам для того, чтобы выполнить всю работу за Вас наилучшим образом. Да и если бы плата была меньшей, другие агенты скорее всего не захотели бы даже и слышать о Вашем объекте, а это только минус для Вас. Мне бы не хотелось приносить Вам проблемы, когда агент не захочет презентовать клиентам Ваш объект.
Бюджет маркетинговых мероприятий мне тоже не хотелось бы снижать, а он весьма большой. Вот посмотрите, сколько стоит эффективное продвижение Вашего объекта (покажите примерную цену).
Преимущества нашего агентства в эффективном маркетинговом плане, предусматривающем широкую и дорогую рекламную кампанию, рассылки, буклеты, рекламу в популярных СМИ. Мне бы не хотелось избавляться от каких-либо используемых нами инструментов, все они очень важны и эффективны, обеспечивают комплексный результат. К тому же, мы даем этот объект другим брокерам, они наверняка не захотят с ним работать, когда им предлагают, если есть варианты по 6%, на рынке это стандарт. Поэтому 6% это не высокая стоимость, а Ваше реальное преимущество.
Ваша позиция весьма понятна. Поэтому, я с удовольствием исключу имя каждого потенциального покупателя, которого Вы считаете заинтересованным в Вашем предложении.
Причем, я бы рекомендовал Вам не медлить с продвижением объекта. Если Ваш покупатель вдруг откажется, это будет очень кстати.
Вот-вот, как раз из-за этой спешки я и советую Вам немедленно начать продвижение.
Лишь эксклюзивный брокер, знающий свое дело даст Вам нужную экспозицию, что позволит продать объект в кратчайшие сроки.
В ваших интересах обзавестись сильным агентом, который сможет эффективно организовать продажу, это даст нам возможность задействовать максимум инструментов, чтобы распространить информацию и подобрать Вам лучшего покупателя.
Абсолютно нормальная ситуация. Важно чтобы между нами было взаимопонимание, мы должны быть симпатичны друг другу, тогда между нами будут хорошие, доверительные отношения. У меня есть превосходный маркетинговый план, по которому мне незамедлительно хочется начать искать для Вас покупателя.
Сегодня агенты уже привыкли между собой кооперироваться, занимаясь поисками покупателей. К тому же, у каждого высокая заинтересованность в поиске, поскольку если клиента найдет другой агент, первый просто рискует лишиться сделки. Агенты постоянно обмениваются эксклюзивными предложениями и проводят показы. Большинство сделок становятся результатом именно такой кооперации.
Показы могут дать эффект лишь в одном случае – когда клиенты уже были предварительно квалифицированы, то есть агент понимает, что люди, которых он привел могут купить Ваш объект. Если же просмотров было много, а предложений все еще нет, значит эти люди не подходят.
Нужно быть уверенным, что приходят именно нужные Вам клиенты, в этом и состоит моя задача. Есть брокеры, которым Ваш объект нужен лишь для привлечения клиентов к другим объектам. И не всегда они ставят на первое место Ваши интересы.
Вообще хватает одного честного слова, я вложил очень много времени в разработку своего маркетингового плана, я всегда показываю его письменный вариант, поскольку он работает на 100%. Есть лишь один путь, позволяющий мне получить вознаграждение – продать Ваш объект, что я и собираюсь сделать.
Я могу дать Вам 100% гарантию, что буду заниматься рекламой Вашего объекта. Однако не еженедельно, поскольку это попросту может противоречить Вашим интересам. Когда брокеры и покупатели постоянно встречают в газетах одно и тоже предложение, у них создается ощущение, что этот объект уде замыленный, что это плохой вариант. Есть более эффективные инструменты, чем еженедельная реклама, к примеру, проведение дней открытых дверей, организация рассылок в другие агентства, покупателям и т.д.
Мы тоже так поступаем. Причем, мы даже настаиваем на этом, ведь мы уже знаем, что со своей стороны все обязательства выполним на 100%, и нам очень важно, чтобы вы чувствовали себя спокойно.
Конечно же, пообщайтесь с другими брокерами. Я полагаю, Вы решите сотрудничать со мной, так как я уверен, что разбираюсь в Ваших потребностях лучше других. Я надеюсь, Вас не утруднит еще одна встреча со мной, после общения с агентами, я прокомментирую озвученную ими информацию и сравню возможные выгоды.
Блог N1.RU
Для профессионалов рынка недвижимости
Последние записи:
Присоединяйтесь к нам в Facebook
Подписка на блог по электронной почте
Как работать с возражениями клиентов?
Роман Павловский, практикующий риэлтор и бизнес-тренер из Москвы, рассуждает об основных возражениях клиентов и о том, как их эффективно отрабатывать.
Откуда вообще возникают возражения? От недостатка информации, когда клиент что-то не знает или не понимает. А ответ на практически любое возражение знает сам человек и в идеале нужно сделать так, чтобы он сам на него ответил. Конечно, есть различные техники работы с возражениями, но эта кажется мне наиболее выигрышной и эффективной.
Когда мы говорим о покупке/продаже недвижимости, основных возражений немного. Например, одно из самых популярных – «Дорого». Говоря «Дорого», клиент подразумевает, что комиссия риэлтора стоит дороже относительно чего-то. То есть он где-то слышал, что может заплатить меньше.
Как мы поступим в данной ситуации? Доказательство, что «Ну на самом деле это дешево», не работает – этим уверенность клиента не порушить. Правильно работать с этим возражением – спросить: «Что вы имеете в виду?». И клиент сам ответит: «Я слышал, что кто-то бесплатно помогает найти квартиру». Я часто вижу подобную рекламу: «Для вас подбор квартиры или дома бесплатно». Но это же обман. Надо объяснить клиенту, что тогда комиссия будет включена в стоимость самого объекта недвижимости. Человек, который продает свою квартиру, оплачивает услуги своего риэлтора, а для вас это подбор бесплатно? Серьезно? Мы когда в магазине колбасу покупаем, там все налоги, НДС, зарплата продавца и уборщика уже включены в стоимость колбасы. К вам после покупки не подходит уборщик отдельно и не говорит: «Дай мне еще сверху рубль за работу».
Есть компании, строительные или агентства недвижимости, которые идут дальше и круче, они говорят: «Мы вам подарим холодильник». То есть мы для вас готовы работать бесплатно и еще приплатим бытовой техникой. Многие радостно соглашаются, но, задумайтесь, странная ситуация: у риэлтора есть свой офис, деньги, машина, квартира, при этом он работает бесплатно и еще что-то дарит клиенту. Люди, соглашаясь на это, просто не заметят скрытую комиссию. Поэтому я считаю, что в переговорах с клиентами нужно быть честным, рассказывать им о своей работе и давать выбор – идти и подобным образом «бесплатно» работать или работать со мной за мою цену. Клиент решает сам.
Основное возражение собственника – это выставляемая цена квартиры. Большинство, около 80%, за счет продажи жилья хочет решить все свои проблемы. Например, собственник изучает вопрос и видит, что аналогичная однокомнатная квартира стоит в среднем 2,2 млн рублей. И он думает: «Моя же лучше! А давайте я «на дурака» поставлю 2,5 млн рублей!». Другие собственники видят, что есть предложения за 2,5 млн. И таким образом, рынок стоимости жилья растет. Есть квартиры, собственники которых и риэлторы – адекватные люди, их недвижимость продается по 1,8-1,9 млн. Это даже хорошо, что рынке есть чудные люди, потому что они помогают реализовывать объекты.
Другое возражение: «Я хочу свою квартиру дороже продать, вы же риелтор, а дешевле я и сам продам». Надо объяснить, что покупатель все равно мониторит рынок, он не идет в закрытую, риэлтор не может совершить невозможное.
Еще много такого в риелторского бизнеса, что должно уйти: агенты работают с ценой собственника, боятся говорить ему, что нужно снижать цену, потому что тогда он уйдет к другому; боятся назначить комиссионные, берут скрытые в стоимость квартиры. Также существует тенденция, что комиссия берется и с продавца, и с покупателя. Я считаю, что это неправильно. Потому что сразу становится непонятно, чьи интересы отстаивает риэлтор? А так выходит словно он слуга двух господ и не отстаивает ничьи интересы, кроме своих. Такие риэлторы берут с того 2%, с другого 2%, всего 4%, а лучше с одного взять 5%: направить свое искусство убеждения и искусство переговоров в одно русло. И продавец, и покупатель от этого только выиграет.
Вернемся к нашим возражениям. Как действую я? Спрашиваю клиента: «А вот вы кем работаете?» (он всегда кем-то работает, даже если и домохозяйкой). Например, возьмем случай, когда клиент – редактор N1.RU. Он ведет со мной беседу и говорит, что «Со мной работать дорого», я спрашиваю в ответ: «Чем вы занимаетесь. Редактор? А сделайте мне статью бесплатно». Он скажет: «Нет, это невозможно, это мое время». Прочувствовав на себе, клиент сразу начинает лучше понимать ситуацию.
«Как вы хотите, чтобы я работал на вас и делал это бесплатно? Хорошо, я могу согласиться на это, я найду деньги с покупателя, но тогда вы все равно потеряете в торге. Или я могу работать без вознаграждения, но если мне руководство компенсирует трудозатраты (что вряд ли). Если вы верите в те вещи, о которых в рекламе говорят «Бесплатно», то идите туда, вы лишитесь части денег, но узнаете об этом уже после сделки. Никто в недвижимости не работает без комиссии»
Если человек адекватный, понимает аргументы, я с ним работаю. Если нет, то «До свидания». Да, я спокойно отпускаю такого клиента. Из 10 клиентов в среднем отказываются 50%. Если риэлтор с опытом, то, как правило, все 10 соглашаются – и на нормальную стоимость, и на комиссионные. Потому что в первую очередь клиенты оценивают, как риэлтор себя ведет. Когда я начинал, помню, был суетной, неуверенный, это считывалось. Сейчас у клиентов не возникает желания со мной спорить – я спокойно и уверенно говорю свои условия. Вы же когда приходите к зубному, не диктуете правила игры? Он достает сверло, а вы ему: «А почему такую штуку достали, давайте лучше ту».
Работа риэлтора порой напоминает эту ситуацию: «Сделайте мне зубы, чтобы не было больно, без этого страшного сверла и вообще бесплатно».
Когда я проходил обучение, мне давали материал, готовые аргументы «Как работать с возражениями». Но на собственном опыте я убедился, что лучше, когда человек сам отвечает на возражение. Многие предоставляют готовые заготовки, клиент сказал «Дорого», а ты ему – «Нет, это дешевле, чем…». Или бизнес-тренеры говорят о «топ-8 вариантов ответа на возражение». Но одним клиентам подойдет первый вариант, другим – третий, а риэлтор, таким образом, всех клиентов растеряет. Исходите из клиента. Используйте заготовленные возражения уже после ответа клиента, чтобы усилить аргументацию.
Ведешь переговоры – не можешь отдавать клиенту право первенства. Потому что именно на тебе лежит ответственность за результат.
Загрузка...