Ответ турфирмы на претензию

Работа с претензиями туристов: советы турфирмам

«Главбух». Приложение «Учет в туристической деятельности», N 3, 2004

Туристы, недовольные качеством организованной для них поездки, могут предъявить претензию турфирме . Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.

О том, как должна быть оформлена претензия туриста, в какие сроки и в каких случаях он может предъявить ее турфирме, читайте в статье, опубликованной в Приложении N 1, 2004, с. 29.

Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку — к туристу, который отправляется с иском в суд. В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство.

А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.

Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.

И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию.

О том, как лучше поступить в этой ситуации, советует Георгий Автандилович Мохов, генеральный директор ООО «Юридическое агентство «Persona Grata».

Шаг 1 — получение претензии от туриста

Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.

Шаг 2 — рассмотрение претензии

Прежде всего турфирме нужно определить — обоснованна претензия или нет.

Как следует из нашей практики, примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п. Конечно же, такие жалобы некорректны.

Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта.

Типичная ошибка турфирм — оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы (ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим). В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет. Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда.

Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский. Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).

Шаг 3 — ответ на претензию

Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.

Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.

В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства (если, конечно, они в ее пользу), а также условия договора с туристом. Не забывайте, что ответ, полученный туристом от вашей фирмы, он может затем использовать в суде. Поэтому если вы готовы предложить клиенту хотя бы небольшую компенсацию, то обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию.

Впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку. Если это сделать невозможно, то его можно отправить заказным письмом с уведомлением.

Шаг 4 — выплата компенсации туристу

Если туристу предлагается какая-то компенсация, то следует разъяснить, как ее можно получить.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего.

Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

От туристической компании «Болеро Тур»: ответ на претензию

Официальный ответ Туристической компании «Болеро Тур» на претензию, высказанную в отзыве «Совсем не доволен туром в Иран».

Уважаемый Андрей Михайлович,
Вы ссылаетесь на то, что уже обращались в ООО Туристическую компанию «Болеро Тур», и факты, на которые Вы указываете в своей претензии, нами не оспаривались. Обращаю Ваше внимание на то, что настоящий ответ является повторным.

Вы указываете на то, что уровень предоставляемых Вам для проживания отелей не соответствовал уровню, оговоренному с Вами в бланке предварительного заказа и в официальной программе тура, а именно: 2*-3* в англоязычном и 3*-4* в русскоязычном тексте. Отели Исламской Республики Иран не имеют официально признанного международного сертификата звезд и по общему набору услуг все отели, предложенные Вам по туру, соответствуют 3*, 4*, что не противоречит ни англоязычному, ни и русскоязычному тексту официальной программы.

Тегеран. Отель «Шираз», 3*
Шираз. Отель Эрам», 3*
Йезд. Отель «Кохан Кашане», 2*. Но потом поменяли на 5*
Исфахан. Отель «Малек», 3*
Мешхед. Отель «Тегеран», 3*.
Кашан. Отель «Амир Кабир», 4

Данное неудобство мы со своей стороны компенсировали минимизацией цены. Как Вы сами можете убедиться, аналогичная программа, предлагаемая другими туристическими компаниями, в среднем обошлась бы Вам в 1,5 раза дороже.

Далее, в своей претензии вы ссылаетесь на неудобства, доставленные Вам заселением в отель в Язде, несоответствующий заявленным в официальной программе требованиям. Согласно п. 6.1. заключенного между нами Договора, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий настоящего Договора, во избежание дальнейшего невыполнения обязательств, «Клиент» обязан уведомить об этом Агентство или принимающую сторону для своевременного принятия мер удовлетворяющих обе стороны. Если указанные несоответствия туристского обслуживания не были устранены во время туристической поездки, «Клиент» должен получить документальное подтверждение, заверенное подписью ответственного лица и печатью принимающей стороны. В тексте самой претензии Вы указываете на то, что на следующий день после обращения данное неудобство было устранено и Вашу группу переселили в «хороший отель». Я не усматриваю в данном происшествии какого-либо нарушения условий Договора с нашей стороны.

Следующий момент, на который Вы указываете в претензии — это несоответствие заявленного в официальной программе экскурсионного обслуживания практически по всем дням Вашего пребывания в Иране, исключая Шираз. В своей претензии Вы не учитываете специфику страны, выбранной Вами для посещения. Обращаю Ваше внимание, что нигде в программе, на которую Вы ссылаетесь, не оговаривается индивидуальный подробный осмотр всех перечисленных туристических объектов по указанному маршруту. В отношении ряда достопримечательностей предусмотрен внутренний и внешний осмотр объектов (памятники Мирового наследия и часть памятников национального наследия), в отношении других — только внешний осмотр. Что касается непосредственно 9 мая, когда при посещении Вам вместо русскоговорящего гида был предоставлен только сопровождающий, напоминаю, что в официальной программе на 12 день (09.05) прописано: «Выезд в Тегеран скорым поездом, прибытие и свободное время». Запланированных экскурсий на это день не было назначено вообще.

На основании вышеизложенного считаю, что ООО Туристическая компания «Болеро Тур» свои обязательства по Договору выполнило в полном объеме, соответственно претензии не объективны и удовлетворению не подлежат.

Ответы на претензии туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 12 000 р.
Примеры:
* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.
* Претензия с требованием извинений.
* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) — 14 000 — 25 000 р.
Примеры:
* Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.
* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) — 25 000 и выше
Примеры:
* Несложные претензии на значительные суммы.
* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.
* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права.
* В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции.

Работа с претензиями туристов

Никитина К. Г., юрист, ООО «Перспектива»

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

ПРИМЕР 3

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector