Ключевые показатели эффективности оператора контактного центра

Энциклопедия KPI контакт-центра

Операционные финансовые KPI

Показатели расходов — Cost per X (CPx)*

• Cost per Contact (CPC) — прямые расходы на обработку 1 контакта с абонентом. Взаимодействие в онлайн-чате, ответ на письмо, прием звонка – все это называется контактами.
• Cost per Minute (CPM) — прямые расходы на обработку 1 минуты контакта
• Cost per Lead — прямые расходы на генерацию 1 Lead
• Cost per Sale — прямые расходы на осуществление 1 продажи
• Cost per Incident — прямые расходы на обработку 1 инцидента

Показатели доходов — Revenue per X (RPx)

• Revenue per Contact (RPC) — доходы от обработки 1 контакта
• Revenue per Minute (CPM) — доходы от обработки 1 минуты контакта
• Revenue per Sale — доходы от 1 продажи

Финансовые показатели для аутсорсинговых контакт-центров

• ROM — отношение [чистой] прибыли к расходам
• ROS (рентабельность продаж, коэффициент маржинальности) — отношение прибыли от продаж к выручке
• ROL — отношение чистой прибыли к численности штата

KPI доступности

• насколько быстро абоненту отвечает оператор при звонке в контакт-центр по телефону или обращении через онлайн-чат (телефон и чат еще называются непрерывными контактами)
• насколько быстро абонент получает ответ на свой запрос, направленный в контакт-центр через сервисы самообслуживания, по электронной почте, SMS или (уже экзотика!) по факсу.

К показателям доступности относятся:

• Service Level(%SL)* — доля контактов (от общего числа поступивших контактов), принятых операторами в течение заданного времени. В России и СНГ это время называют Target Service Time (TST), а за рубежом часто используют синоним – Target Service Factor (TSF). TST и TSF – это одно и то же.
• ASA (Average Speed of answer)* — средняя скорость ответа (среднее время ожидания отвеченных вызовов)
• AWT (Average waiting time) — среднее время ожидания (другое название — ACW — Average Call Waitng)
• ATA (Average Time To Abandon) — среднее время ожидания абонентов, положивших трубку до ответа оператора
• Maximum waiting time — максимальное время ожидания
• LDQ (Longest delay in queue) — максимальное время ожидания в очереди (в общем случае не равноMaximum Waiting Time)
• Abandonment Rate (%AR)* — доля потерянных обращений (этот показатель еще называют LCR — Lost contacts rate, а для звонков – Lost calls rate)
• Дополнительные показатели по потерянным вызовам помимо Lost Contacts Rate, которые облегчают аналитику (2015, pdf)
• Abandonment Rate in IVR* — доля потерянных звонков в IVR (от общего числа звонков, поступивших в IVR). Вызов считается потерянным, если пользователь не совершил в IVR осмысленных действий и разорвал соединение.
• Blocked Rate (A)* — доля обращений, подвергнутых блокировкам по типу А
• Blocked Rate (B)* — доля обращений, подвергнутых блокировкам по типу B
• Average Time Late (ATL)* — среднее время задержки несвоевременных ответов
• Average Queue Length — средняя длина очереди
• Maximum Queue Length — максимальная длина очереди
• Average Backlog* — среднее время задержки от поступления обращения в контакт-центр до начала его обработки (для дискретных контактов)
• Self Service Rate (%SSR) — доля звонков (от общего числа звонков, поступивших в IVR), в которых абоненты воспользовались сервисами самообслуживания в IVR (и «самообслужились») без выхода на оператора
• Accesibility — техническая доступность — суммарное время, в течение которого контакт-центр технически был исправен по отношению к суммарному времени работы контакт-центра по графику

KPI производительности

Эта группа показывает соотношение затраченных ресурсов и выполненных операций:

• AHT (Average Handling Time)— среднее время обработки контакта
• Sales Rate — количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов с абонентами за час (определение успешности зависит от контекста проекта).
• Average Ring Time — для исходящих звонков — среднее время от начала набора номера до установления соединения или до прекращения попытки вызова. Для входящих — среднее время от распределения вызова на рабочее место оператора до того, как он поднимет трубку.
• Average Talking Time (ATT) — среднее время разговора (без учета времени удержания)
• Average Hold Time — среднее время удержания
• Average Wrap-Up Time — среднее время поствызовной обработки. Поствызов начинается в момент разрыва соединения и заканчивается, когда оператор переходит в статус “готов к обработке следующего звонка” (например, если закрывает карточку контакта в CRM).
• Average Connection Time — среднее время соединения
• Occupancy (OCC) — коэффициент загрузки операторов. Очень важный показатель, который напрямую связан с экономикой контакт-центра. Равен отношению суммарного времени за период, которое операторы затратили на обработку контактов, к суммарному времени нахождения операторов в линии за тот же период. Если группа меньше 10-15 человек, то обычно для нее нормальное значение OCC от 65% до 75%, Если группа больше 15 человек, то нормально 80%-92%. Низкий OCC

Лучшие показатели KPI колл-центра

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе.

В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:

• Удовлетворенность потребителей (насколько хорошо удовлетворяются интересы моих клиентов?)
• Операционная эффективность (насколько хорошо функционируют все бизнес процессы в моей компании?)
• Стоимость бизнеса (поддерживает ли мой колл-центр продажи и обеспечивает ли рост прибыли)
• Управление персоналом (работает ли мой персонал на максимуме?)

Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании.

1. Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра

• Процент пропущенных и принятых вызовов, а также средняя длительность разговора – основные KPI, обеспечивающие качество выполнения клиентских запросов в call-центре. Данные показатели отражают график работы персонала центра информационной поддержки и возможные неоптимальные схемы контакта с потребителем. Кроме того, данные KPI позволяют определить, как долго потребитель в среднем взаимодействует с сотрудниками колл-центра. В случае длительных периодов ожидания на линии клиент часто остается неудовлетворенным сервисом компании и переходит к конкурентам.
• Решение проблемы клиента в первом контакте – данный показатель очень актуален для понимания скорости решения задачи потребителя. Если клиента переадресовывают в разные отделы компании, заставляют его ждать и откладывают решение его задач – это первый индикатор неэффективности центра информационной поддержки.
• Удовлетворенность клиентов – показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Он является одним из самых важных KPI показателей в данный группе поскольку позволяет получить отзывы о работе колл-центра непосредственно от самих клиентов. Им ни в коем случае не следует пренебрегать и использовать только опросы и email рассылки для контакта с потребителем. Собирайте данные из разных источников и помните, что клиент это ваш главный информатор.

2. Операционная эффективность

• Загрузка сотрудника call-центра – это показатель отражающий длительность контакта оператора с клиентом. Низкая загрузка может быть индикатором высоких операционных затрат и переизбытка персонала.
• Среднее время разговора – период непосредственного общения между оператором и потребителем. Долгий период взаимодействия может означать низкую квалификацию специалиста центра информационной поддержки или неэффективность бизнес процессов. Никогда не используйте этот KPI в отрыве от других показателей, поскольку запрос каждого клиента индивидуален и длинный разговор с оператором может быть необходим для решения его проблемы.
• Количество переадресованных вызовов – данный KPI показывает направлены ли звонки клиентов к ответственным операторам либо происходит частая переадресация вызовов. При частой переадресации эффективность работы сотрудников службы поддержки существенно снижается.
• Стоимость звонка – учитывает все постоянные и переменные издержки в рамках операционной деятельности call-центра и позволяет сравнить эффективность работы центра информационной поддержки с другими отделами компании

3. Стоимость бизнеса

• Общие продажи – измеряет вклад колл-центра в прибыль компании. В случае связи данного показателя с соответствующей системой вознаграждения обеспечивает эффективную оценку работы операторов.
• Удержание клиентов – определяет насколько сотрудникам контакт центра удается сохранить приверженность потребителей к данной компании и обеспечить снижение уровня отказов от её услуг. Высокий уровень удержания клиентов существенно влияет на будущие доходы любой организации.

4. Управление персоналом

• Текучка кадров – в значительной степени зависит от состояния национальной экономики, однако при прочих равных условиях может отражать неэффективность управления персоналом call-центра. Высокий уровень текучки часто приводит к росту затрат на подбор нового персонала и его обучение, снижает уровень квалификации сотрудников центра информационной поддержки и качество предоставляемых ими услуг.
• Несанкционированный абсентеизм – данный показатель тесно связан с уровнем текучки кадров, но может быть обусловлен другими причинами: личные проблемы сотрудника, конфликты с начальством и т.д.
• Квалификация оператора – данный KPI дает возможность менеджменту компании качественно и количественно оценить эффективность работы каждого сотрудника call-центра. Данный индикатор является прекрасным дополнением к другим KPI.

Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра – это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки. Помните, что они должны быть простыми и понятными для каждого сотрудника, а также обеспечивать рост удовлетворенности клиентов и доходов компании.

Подготовлено на основании статьи: Paul Gardner “The Best KPIs to Use in Your Call Centre” (Лучшие KPI для вашего колл-центра)

Как правильно посчитать kpi call центра?

KPI — ключевые показатели эффективности, которые наглядно демонстрируют слабые и сильные места вашего контактного центра. У некоторых компаний в приоритете количественные показатели, а другие больший акцент делают на качественных. Из первого названия понятно, что главное — цифры: количество принятых звонков, время простоя и так далее. А качественные сфокусированы на том, чтобы каждое обращение клиента обрабатывалось в соответствии с первоклассным клиентским сервисом. О том, что собой представляют эти показатели, вы узнаете в этой статье.

Продуктивность

Каждый контакт-центр подходит к измерению уровня производительности по-своему. Вот несколько наборов показателей, которые являются важными для контроля за продуктивностью:

1. Сумма звонков, которые приняли все операторы — весь объём входящих и/или исходящих звонков, который обработал оператор. Эту цифру обычно сравнивают с планом на месяц или неделю, который стоит перед сотрудником контакт-центра.
2. Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) — все разговоры, которые не состоялись из-за того, что клиент завершил вызов до ответа оператора. К примеру, если количество потерянных вызовов — 10 из 100, выходит, что 10% обращений не закончились общением между клиентом и оператором.
3. Процент завершенных звонков (% Call Completion Rate) — это важный kpi call центра, который показывает насколько снизилось количество повторных обращений вследствие незавершенности разговора по какой-либо причине (к примеру, из-за сбоев).

Уровень сервиса

Один из эталонных показателей уровня услуг, которые оказывает колл-центр — 80/20 (в 80 случаях из 100 ваши операторы отвечают на звонок в течение 20 секунд). К этим цифрам стремятся многие компании. Чтобы проверить, насколько ваш контакт-центр близок к этому высокому показателю, достаточно посмотреть на статистику. А сколько секунд уходит у ваших сотрудников, чтобы ответить на звонок?

Ещё несколько показателей, которые важно знать для повышения уровня сервиса:

• процент повторных обращений (% Repeat Calls) — количество повторных обращений в контакт-центр за некий промежуток времени. Он помогает оценить насколько успешно операторы решают обращения клиентов во время первого контакта;
• процент перенаправленных звонков (% Call Transfers) — те звонки, которые ваши операторы передали своим более квалифицированным коллегам. На что обратить внимание? Когда этот показатель слишком велик, это может означать, что выбрана неправильная стратегия обработки звонков;
• процент решенных вопросов с первого обращения (FCR) — число тех звонков, которые поступили в колл-центр и произошли однократно в течение определенного промежутка времени.

Качество работы операторов

В каждой компании предусмотрены свои матрицы для оценки kpi операторов call центра. Они зависят от специфики её работы (к примеру, операторы-продавцы и их коллеги из технической поддержки имеют разный набор желаемых характеристик). Поэтому все отделы составляют свой собственный список критериев, по которым оценивается качество работы сотрудников контакт-центра.

К примеру, познакомьтесь с важными характеристиками оператора технической поддержки Интернет-провайдера:

1. Соблюдение процедур (оформление заказов без ошибок, правильное приветствие и завершение разговора).
2. Работа с системой (CRM, карточка клиента, база данных, скрипты и т.д.).
3. Навыки ведения диалога (дикция, наличие переходных фраз между вопросами, отсутствие запрещённых слов, интонация, уверенность).
4. Клиентоориентированность (доброжелательность).

Что нужно для повышения KPI?

Качественные характеристики работы оператора можно повысить с помощью обучения навыкам продаж, презентации, работы с холодными контактами. Для этого операторы должны проходить курсы и тренинги.

Компания VoIPTime создаёт такие сервисы, которые гарантировано повышают все виды показателей KPI (загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя и т.д.). В этом помогают наши разработки: механизмы самообслуживания (IVR), внедрение режима Predictive, гибкая настройка ролей, функциональный Web-chat и другой качественный функционал.

Мы обратились к эксперту по продажам контакт-центра Televoice Сёмкиной Елене с вопросом: Какие показатели kpi являются важными в самом большом проекте вашего колл-центра?

Сёмкина Елена: Наш КЦ ориентируется в основном на продажи. Исходя из этого, основными и важнейшими показателями его работы являются:

• Количество заявок — количественный показатель, который часто не отражает качество работы контакт-центра, в частности, отдела продаж;
• Количество продаж — количественный показатель, который указывает, какие из заявок превратились в продажи. Часто в КЦ практикуется оплата за предоставленные услуги уже после продажи/подписания документов/первой оплаты услуг;
• % выполнения заявок — в нашем КЦ демонстрирует, насколько качественно осуществляются продажи, с какой частотой оформленная заявка превращается в продажу. Чем выше показатель — тем качественнее наши продажи. Но, к сожалению, на него влияют и внешние факторы, которые могут не зависеть от оператора;
• Показатель коэффициент продаж или «заявок в час», который отражает насколько эффективно работает оператор каждый час. Обычно планы по продажам выставляются исходя из количества отработанных часов/дней/неделей/месяцев;
• Конверсия по базам — показывает менеджеру насколько эффективно обрабатывается каждая база, то есть соотношение количества заявок к успешным контактам. Средний показатель конверсии достигает 1,2-1,5%. Анализируя его, можно сделать вывод, какая база является более или менее эффективной. Например, мы провели анализ и установили, что конверсия по Западному региону в разы выше, чем по другим регионам.

Если вы заинтересованы в улучшении показателей KPI вашего колл-центра или созданию call центра под ключ, приглашаем больше узнать о программном решении VoIPTime Contact Center.

KPI колл-центра

Эффективность управления колл-центром, затратами на его содержание и удовлетворенностью клиента невозможна без глубокого анализа и понимания значений KPI. Опытный руководитель знает, что только лишь грамотной организации работы отдела недостаточно. Регулярный мониторинг и совершенствование показателей — вот настоящий залог успеха. Но как не запутаться в многочисленных KPI? На какие характеристики обращать внимание в первую очередь? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Основные KPI колл-центра

Использовать в работе все существующие KPI неправильно и практически невозможно. Необходимо отталкиваться от главных задач бизнеса, выбирая показатели конкретного колл-центра. Стоит отметить несколько важнейших коэффициентов эффективности работы оператора и отдела колл-центра в целом.

1. Удовлетворенность клиентов.

• Abandoned Calls –
  потерянные (неотвеченные) вызовы в процентном соотношении;
• Answered Calls −
  процент успешно отвеченных вызовов в общей очереди;
• ATA time (Average Time to Abandon) –
  среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

2. Операционная эффективность.

• AHT (Average Handling Time)−
  среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка;
• ACW (After Call Work Time) −
  средняя продолжительность времени на постобработку звонка;
• ATT time (Average Talk Time) –
  среднее время разговора оператора с абонентом;
• Service Level −
  уровень сервиса. Процент вызовов, обработанных оператором в течение не более 20 секунд ожидания в очереди. Данная формула настраивается.

« Есть один важный показатель – кто первый положил трубку, клиент или оператор. Этот KPI также можно измерять. »

3. Эффективность голосового меню.

Не менее важно оценивать и качество работы IVR (Interactive Voice Response). Это система интерактивного голосового взаимодействия, задача которой — предоставить интерфейс для автоматического взаимодействия со звонящим абонентом. Прослушав предварительно записанную информацию в автоматическом режиме, клиент с помощью тонального набора на клавиатуре телефона перемещается по ветке. Оценка данной системы осуществляется по нескольким показателям:

• IVR routing Accuracy –
  число абонентов, получивших исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора в системе IVR;
• IVR exit rate –
  количество клиентов, которые после прослушивания информации в IVR перешли к диалогу со специалистом.

Как измерять и совершенствовать KPI call-центра

Качественные характеристики сотрудников контакт-центра можно улучшить. Чтобы своевременно выявить слабые места, необходимо грамотно оценить и трактовать KPI. В этом помогут автоматизированные сервисы, такие как модуль статистики MightyCall. Данное приложение создано для всестороннего анализа параметров работы колл-центра. Оно предоставляет информацию о загруженности операторов и уменьшает время на простой.

« После внедрения модуля статистики MightyCall руководитель может получить аналитику по каждому отдельному показателю и оператору в любой момент времени. »

Основные возможности модуля статистики MightyCall:

• Анализировать входящие и исходящие звонки для определения эффективности работы колл-центра.
• Оперативно генерировать отчеты с помощью графического конструктора без привлечения технических специалистов, которые возможно экспортировать в документы Excel и PDF.
• Детализировать статистические данные по различным критериям: время, оператор, очередь, заявка, номер телефона.
• Предоставлять информацию по активности модуля IVR.
• При помощи API объединять данные статистики с данными внешних информационных систем (CRM, WFM, ERP и т. д.).
• Рассылать отчеты на электронную почту по настроенному расписанию.

Резюме

Работа с KPI колл-центра состоит из трех простых этапов:

1. Определение набора ключевых показателей, который поможет реализовать стратегические задачи компании.
2. Анализ динамики ключевых KPI и оперативное изменение рабочих схем в случае появления текущих трудностей.
3. Построение мотивации сотрудников на приоритетных KPI контакт-центра и донесение информации до каждого отдельного звена отдела.

Опыт многочисленных компаний подтвердил, что нет единого показателя и определенной группы KPI, которые гарантировали бы стопроцентную результативность функционирования колл-центра. Детальный и регулярный мониторинг поможет выявить их и сфокусироваться на самом важном. И в этом вопросе неоценимой оказывается помощь автоматизированной современной платформы MightyCall.

MightyCall Enterprise — решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж