3. Телефонные звонки клиентам после посещения станции .
4. Ведет статистику звонков и посещений.
Требования к квалификации и опыту :
Высшее образование или неоконченное высшее образование
Свободное владение компьютером, машинопись.
Опыт работы секретарем от 6 мес.
Ключевые показатели деятельности:
Своевременность предоставление отчётности
Удовлетворенность клиента обслуживанием
Требования к оборудованию рабочего места и обеспечению деятельности
Компьютер.
Телефон.
Одежда корпоративного стиля.
Документы, регламентирующие деятельность
Приказы, распоряжения
Описание должности
Технология предоставления услуг
Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей. 2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, (высшее; среднее) дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее (3 лет; 5 лет; др.)
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.
3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
3.7. Правила установления деловых контактов.
3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.9. Теорию межличностного общения.
3.10. Основы социологии и психологии.
3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению (коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно (коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами
III. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Обязанности сервис-менеджера предприятия автосервиса.
Читайте также:
II. Должностные обязанности
Negotiorum gestio. Права и обязанности сторон.
Автоматизированные информационные системы и технологии в предприятиях и организациях различных организационных форм.
Автотранспортные предприятия.
Адаптация персонала на предприятиях тур. отрасли
Адвокатская тайна, права и обязанности адвоката.
Амортизационная политика предприятия
Амортизация основных средств предприятия
Амортизация основных фондов. Важным источником финансирования процесса обновления основных фондов являются собственные средства предприятия в виде амортизационных отчислений.
Анализ активности предприятия на рынке ценных бумаг
— Организует участие сотрудников отдела в формировании маркетинговой системы в области развития комплекса авто услуг.
— Руководит всем процессом предоставления комплекса автоуслуг.
— Обеспечивает оптимальную загрузку всех участков СТО. Вырабатывает систему распределения по рабочим участкам плановых и экстренных ремонтов‚ так чтобы обеспечить рентабельность и прибыльность процесса предоставления услуг автосервиса‚ постоянную занятость персонала‚ эффективное использование оборудования.
— Организует разработку и применение стандартов: на квалификацию и навыки персонала‚ на процесс труда‚ на результаты труда; систему контроля за качеством выполняемых на производственном участке работ; систему мотивации персонала на результативный труд.
— Устанавливает правила и порядок приема новых автомобилей на предпродажную подготовку. Обеспечивает качество‚ своевременность и полный перечень выполняемых работ. Способствует успешной продаже подготовленного автомобиля через отдел продаж автомобилей.
— Создаёт схему постоянного притока информации о предоставлении услуг автосервиса‚ развитии производственных участков и их потребностях. Разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента предлагаемых услуг автосервиса.
— Организует ведение базы данных о клиентах‚ контролирует занесение в базу данных сведений о клиентах.
— Разрабатывает предложения по технической политике и направлениям технического развития автоцентра в условиях конкурентного рынка.
— Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных‚ финансовых ресурсов автоцентра‚ направляемых на развитие комплекса авто услуг.
— Осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины; правил и норм по охране труда; технике безопасности; производственной санитарии и пожарной безопасности; требований природоохранных‚ санитарных органов‚ а также органов‚ осуществляющих технический надзор.
— В необходимые сроки организует работу по вопросам стандартизации‚ сертификации‚ лицензирования производственных процессов. Осуществляет в необходимые сроки все установленные законодательством и внутренним распорядком Автоцентра работы по аттестации и рационализации рабочих мест.
— Участвует в организации‚ разработке и проведении рекламных мероприятий в средствах массовой информации:
— контролирует своевременное предоставление полной информации о рекламной политике автоцентра сотрудникам отдела;
— своевременное ознакомление их со всеми новыми видами рекламной продукции‚ сроками выхода рекламы в СМИ;
— организует выполнение методических рекомендаций отдела маркетинга по способам общения с потребителями в связи с новыми рекламными предложениями‚ доводит эти рекомендации до персонала и контролирует их выполнение.
— Проводит анализ существующей системы снабжения:
— ассортимент‚ качество‚ своевременность обеспечения производственного процесса запчастями;
— техническое состояние оборудования и инструментов (хороший уровень обеспечения или недостаточный);
— наличие‚ достаточность и состояние спецодежды.
— Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет управляющему сервисом.
— Руководит кадровой политикой в автосервисе (прием на работу‚ планирование отпусков‚ изменения в форме оплаты‚ изменения должностных обязанностей сотрудников автосервиса‚ соблюдение порядка на территории‚ контроль дисциплины и пр.).
— Проводит ежемесячный анализ цены норма-часа. Подготавливает ежемесячный отчет по загрузки и работе центра сервисного обслуживания для «Сузуки Моторс»
— Контролирует качество услуг в автосервисе.
— Координация работ мастеров-приемщиков: передача оборудования‚ инструментов‚ незаконченных работ между сменами. Планирование равномерной загрузки смен (бригад).
— Контролирует и отвечает за выполнение бизнес-плана центра сервисного обслуживания.
— Следит за соблюдением работниками производственной и трудовой дисциплины‚ строгое выполнение ими правил и норм по охране труда‚ технике безопасности и производственной санитарии.
— Следит за надлежащим состоянием и чистотой спецодежды подчиненных и своевременно организует ее замену.
Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 43 ; Нарушение авторских прав
В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.
Определение
Сервис-менеджер — это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.
Основное
Кто это и чем занимается менеджер — одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.
Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.
Сервис-менеджер — это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.
Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.
Должностная инструкция
Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.
На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.
Обязанности главные
Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:
прием и распределение входящей информации;
консультирование клиентов;
демонстрация работы оборудования для клиентов;
подбор и продажа запасных частей;
оформление договора продажи;
отслеживание этапов сделки;
заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
подготовка оборудования к отправке на ремонт;
оптимизация расходов;
участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.
Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.
Обязанности второстепенные
Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.
Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:
Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.
Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.
Права
Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.
Сервис-менеджер обладает следующими правами:
получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.
Ответственность
Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.
Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:
нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.
Основные задачи
Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:
Удовлетворение потребностей клиентов.
Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
Оперативная работа по запросу.
Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
Контроль качества работ.
Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, — не ограничивается лишь основными обязанностями.
Дополнительные задачи
Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:
Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
Ответные ходы на действия конкурентов.
Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.
Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.
Административные задачи
Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:
руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.
Функции
И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, — это те функции, которыми он наделен:
прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
осуществлять и курировать ремонтные работы;
своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
проверка технической исправности оборудования;
координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
исполнение поручений руководства;
регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
проверка эффективности работы и управления предприятием.
В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.
Должностная инструкция сервис-менеджера
Тип документа: Инструкция
Для того, чтобы сохранить образец этого документа себе на компьютер перейдите по ссылке для скачивания.
Размер файла документа: 6,5 кб
Бланк документа
Скачать образец документа
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.
1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.
1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.
1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.
1.5. Сервис-менеджер должен знать:
— комплектацию различного рода техники;
— компьютерное программное обеспечение;
— делопроизводство и документооборот.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:
2.1. Консультации клиентов.
2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.
2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.
2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.
2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.
2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.
2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.
2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.
2.9. Прием, распределение входящей информации.
2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.
Сервис-менеджер имеет право:
3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
Сервис-менеджер несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.3. За причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством.
4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
Загрузка...